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乌子的视角(天下皆是好文章)

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原产地:湖北一小城。 现注册地:武汉。 规格:168cm*72KG。 外观:皮白毛黑,品相一般。 状态:配件完整,无明显缺失,但保管不善,年久失修,个别部件偶而失灵。 说明:绝版产品,仅此一件。 保养:严禁摔打磕碰,如温柔使用,可基本保证无故障运行三十年以上。 老友叙旧请发电邮gaoshanxiong@tom.com 请我吃饭QQ留言12011468

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海尔为什么会陨落?  

2016-06-23 08:56:14|  分类: 社会自然 |  标签: |举报 |字号 订阅

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国产著名的家电品牌海尔电器早就开始陨落,与如日中天的时候相比,有点默默无闻了。当初在家电行业齐头并进的当口,海尔一枝独秀,脱颖而出,无论是品牌效应还是市场占有率,总是遥遥领先,占据三分之一强的市场份额,甚至产品打入欧美市场,成为中国产品的一个代表,在我的眼里,海尔的技术份额并不高,创新能力也就一般,其优势就是产品的售后服务,以至于产品的价格高于其他同类产品的百分之二十,即便如此,依然保持强大的销售量,国人以“海尔之家”为傲。

我算是一个忠实的海尔消费者,家里好多家电都是海尔,一直以来都将海尔的销售策略和售后服务作为案例在教学中宣扬,今天我要说,海尔要倒了,是不以人的意志为转移,其最大的败笔,莫过于售后服务的沦丧。

日前家里的一台燃气热水器“金天将”坏了,打海尔的售后服务电话,人家爱理不理地答应,并告知收费标准,师傅上门服务,有六十元上门费用,零部件的更换照价收取,两天后师傅上门,是点火器坏了,售价是四十九元,总共一百零九元,换好后照价付款,以为这事情就这样结束了,尽管花长了一点时间,没能及时也就罢了,也许人家忙,可以理解。

谁知道师傅工作粗心,修好了装置,却忘记了安装液晶显示屏,又打电话通知维修师傅,又是两天,人家过来重装,这一装不打紧,却损坏了液晶显示屏,什么原因不得而知,新问题就来了。

液晶显示屏看起来不仅仅是美观,而是当初广告打出的优势所在,号称是电子液晶、高智能温控装置,高于一般燃气热水器一千多元,它可以自主设定水温和出水量,自主检查排烟效果,设定燃气保护等诸多高科技术,所以不能简单算了,便投诉客服。

维修客服经理极力辩解,并胡说八道,谬论有:

你们家的热水器过时了,应该换个新的。

修理一个部件的时候,有可能使另外一个部件损坏。

我们没有配件可换,修理价格减半收取。

我们只能这样,你这人不好交流。

于是电告总部客服400-699-9999,一小时后,地方维修部经理问我有什么要求,我简单提出:要么你给我修好,要么你得赔付我相应的功能款项,多少可以商量。

客服经理说:与你不好交流,要师傅找你。

这话就蹊跷了,我报修找的是客服中心,师傅是中心派遣,要我找师傅怎么解决?

事情本不大,但反映出海尔的服务品质,由此我就想到海尔为什么会陨落。

结语:

一、维修师傅手艺欠佳,能把好的给修坏。

二、维修师傅工作责任心不强,简单的程序化都做不完整。

三、客服经理态度蛮横,强词夺理。

四、客服人员语言粗暴,表面伤害的是客户,毁掉的是海尔的信誉。

 

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